長期以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心職能作用離標準化規(guī)范化規(guī)范化便利化的差距較大，人員力量參差不齊，工作機制運行不暢，群眾辦事仍顯繁亂等問題，嚴重制約了基層群眾辦事體驗度和改革獲得感，探索鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務工作勢在必行。2019年，龍巖市率先將“一窗受理、集成服務”模式向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸拓展，以上杭縣為試點拉開鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務標準化試點改革工作帷幕。

　?。ㄒ唬叭齻€導向”倒逼“一窗受理、集成服務”模式在鄉(xiāng)鎮(zhèn)扎根。近年來，龍巖市堅持問題導向、需求導向和目標導向，靶向發(fā)力，緊貼群眾辦事需求，著力在鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心標準化建設領域闖出一條新路。2019年4月，上杭縣古田鎮(zhèn)率先推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心“一窗受理、集成服務”改革，將原先鄉(xiāng)鎮(zhèn)事權中分屬于村建、民政、計生、社保、國土、殘聯(lián)、衛(wèi)健、扶貧、市場監(jiān)管、派出所、三農(nóng)保險、供電、自來水等鄉(xiāng)鎮(zhèn)直辦單位（公用企業(yè)）的政務服務事項集成在一個綜合窗口辦理，全面推行無差別“全科室受理”。經(jīng)過古田鎮(zhèn)試點，2021年，龍巖向全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)復制推廣，基層群眾辦事體驗大幅提升。

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　?。ǘ皳屪C遇”助攻“一窗受理、集成服務”改革向國標挺進?！耙淮笆芾?、集成服務”模式在全市推開的基礎上，龍巖市秉承創(chuàng)多項國家標準的歷史經(jīng)驗，以創(chuàng)建國家標準體系建設為目標，積極向國家標準化管理委員會申報政務服務標準化試點項目，進一步規(guī)范提升“一窗受理、集成服務”改革。2020年1月，“上杭縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務”獲批國家第六批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，成為全省僅有兩個獲批項目之一。該項目以“小切口”破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批服務改革關鍵點，搭建一套鄉(xiāng)鎮(zhèn)通用的標準體系，彰顯龍巖市深入推進行政審批制度改革和構建服務型政府的決心。2021年8月，上杭縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務標準體系順利通過省、市有關專家驗收；2022年10月，高分通過國家標準化管理委員會考核評估。該體系包含通用基礎標準、服務提供標準、管理標準和崗位工作標準四項體系，十六個子體系和281個標準項。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)正積極推進標準體系全面實施，3057個政務服務事項實現(xiàn)無差別受理、同標準辦理。

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　?。ㄈ皹藴室?guī)范”支撐“一窗受理、集成服務”平臺建“多型模塊”。上杭縣以標準體系為引領，將“一窗受理、集成服務”改革向更寬領域突破。推出全市“八個率先”行動，即率先試行個體工商戶“家門口辦照”，為解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場監(jiān)管所“一所管多鎮(zhèn)”、人員力量單薄無法派員進駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的歷史難題，在充分論證的基礎上，2022年3月1日起，在上杭縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心率先試行辦理個體工商戶注冊、登記、注銷登記和營業(yè)執(zhí)照換發(fā)、遺失補領等證照服務事項。實現(xiàn)22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全域通辦，實現(xiàn)“信息多跑路、群眾少跑腿”。2022年至今，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心辦理個體工商戶相關業(yè)務3200件。率先推進“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務平臺，2021年，上杭縣把殘聯(lián)5大便民服務事項13個子項的全流程網(wǎng)辦受理權限下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，協(xié)同上杭縣醫(yī)院打造“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務平臺，實現(xiàn)跨部門辦理，破解了因鄉(xiāng)鎮(zhèn)地域和戶籍限制影響特殊群體辦事的困局，2021年以來，通過“智慧殘聯(lián)”全流程網(wǎng)辦服務平臺辦結辦件4081件。率先編制業(yè)務規(guī)范化標準化培訓大綱，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民集成服務標準體系為母版，2022年，上杭縣行政服務中心管委會編制出一套適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心人員的《業(yè)務標準化規(guī)范化培訓大綱》，以線上線下、集中分片培訓和實操演練、技能比武、考核評定等方式，固化鄉(xiāng)鎮(zhèn)全科受理人員能力，打造一支崗位穩(wěn)定、業(yè)務規(guī)范、標準統(tǒng)一的隊伍。率先推出公安派出所“一站式”綜合服務，2021年，上杭縣公安局古田派出所在率先試點將戶政、治安、交警、出入境共5大項103個小項高頻服務事項集中至派出所“一站式”辦理，群眾可“不找警種、不分區(qū)域”在一個綜合服務窗口即可一次辦成上述所有的跨省、省內業(yè)務，方便群眾就近辦、一次辦。截至2022年12月，古田派出所辦理戶政類業(yè)務3145筆(其中跨省通辦業(yè)務29筆，辦理外省身份證27筆、交管業(yè)務425筆，治安業(yè)務19筆，出入境業(yè)務2筆。率先推出“政務服務+金融”組合服務，2021年9月將e龍巖政務服務自助一體機，投放在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人流量大的農(nóng)商銀行金融服務網(wǎng)點，提供臨時身份證明、不動產(chǎn)登記、養(yǎng)老保險、醫(yī)保繳納查詢打印等900多項“24小時不打烊”自助服務，讓群眾在家門口就能享受到高效便捷的政務服務。率先設立村級便民服務（幫）代辦點。依托村（社區(qū)）黨群服務中心，上杭縣344個行政村（社區(qū)）設立便民服務（幫）代辦點，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供“上門辦”等幫(代)辦服務，實現(xiàn)“大事不出鎮(zhèn)、小事不出村”。2022年幫代辦服務開展以來，全縣累計開展幫代辦服務2萬余件。率先開展醫(yī)保經(jīng)辦服務。2022年5月，將醫(yī)保涉及的參保登記繳費、信息查詢及變更、異地就醫(yī)備案、醫(yī)療費用手工（零星）報銷初審等基礎業(yè)務下放至便民服務中心，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)保經(jīng)辦服務全覆蓋，高頻事項城鄉(xiāng)無差別辦理。解決了群眾在窗口排隊等待、群眾城鄉(xiāng)往返跑問題，降低群眾辦事成本。2022年至今，累計辦理相關業(yè)務2700件。率先下沉部分稅務事項。2022年8月，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，將貫穿個體工商戶經(jīng)營生命周期的納稅人新辦確認、信息變更和簡易注銷等稅務政務服務事項以幫代辦的方式下沉，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心數(shù)據(jù)交換和部門協(xié)作等方式，線上代替群眾跑腿開具清稅證明，為群眾辦理個體工商戶注銷事項提供便利，同時積極優(yōu)化線下服務流程，實現(xiàn)政務服務“最多跑一趟”。

　　在上杭試點和總結提升的基礎上，向全市推廣實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心“一窗受理、集成服務”改革，再植入標準化體系管理后，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務大廳環(huán)境煥然一新，便民設施設備一應俱全，工作管理監(jiān)督規(guī)范有序，標準化、規(guī)范化、便利化的辦事理念蔚然成風。試點工作典型經(jīng)驗做法曾在龍巖改革財經(jīng)簡報刊發(fā)推廣，并被中國質量報、福建日報、龍巖電視臺等媒體宣傳報道。2022年至今，龍巖市133個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共受理辦件22萬余件，按時辦結率100%，實際辦理提速率99.92% ，自助機提供服務5萬余人次，收到企業(yè)群眾評價8萬余條，好評率達100%。

　　一是設施更加健全。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心抓實抓細標準化建設內容，軟硬件設施配備齊全，為群眾提供舒適的沉浸式辦事體驗，方便群眾辦事，構建了“制度一體化、服務一站化、辦事一條龍”便民服務體系，切實提高便利化程度，提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營商環(huán)境和鄉(xiāng)村振興水平。

　　二是標準更加規(guī)范。重視完善標準體系，認真開展監(jiān)督檢查，積極開展宣貫培訓，標準體系實施過程中不斷修正、補充完善，使標準體系得以改進和優(yōu)化，變得更加規(guī)范完整，適應新時代鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作特點及便民服務需求。

　　三是服務更加便捷。通過強化培訓、服務整合、拓寬服務領域，拓展了綜合窗口服務內容，提高了全科受理工作人員綜合素質，達到了服務提質增效、群眾少跑腿降成本，提高了辦事體驗感和便捷度，使鄉(xiāng)村群眾在家門口即可享受城市般的服務。

　　四是群眾更加滿意。為群眾提供評價器評價、掃碼評價、短信評價等多種“好差評”評價渠道，設置群眾意見箱，對外公布投訴舉報電話，提供辦不成事反饋渠道，并委托第三方機構開展?jié)M意度測評，群眾滿意度獲得感越來越高。

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